La maîtrise d’œuvre sociale créer un lien de confiance avec les locataires et diminuer l’impact des travaux dans leur quotidien

Accompagner les travaux de bâtiments réduit les conflits et recrée de la confiance. Pour cela, nous privilégions une approche axée sur l’humain et l’écoute.

on s’en sert quand ?

  • En phase de diagnostic pour définir les besoins des habitants

  • Pendant les travaux pour avoir un relationnel régulier et faire remonter les problèmes auprès de la maîtrise d’ouvrage

  • Au début des travaux pour définir la communication auprès des ménages et cadrer la méthode de suivi entre la maîtrise d’ouvrage, Nalisse, la maîtrise d’oeuvre, les entreprises et Nalisse

pour eux ça a marché

La maîtrise d’oeuvre sociale

Usages et contextes réels

Les travaux de bâtiments impactent un nombre d’acteurs important et une complexité spécifique. Les locataires, qui bénéficieront à terme de la rénovation énergétique et de l’amélioration du cadre de vie, sont pour autant soumis à des impacts forts de travaux qui durent dans le temps.
En parallèle, le nombre d’intervenants constitue un écosystème complexe – maître d’ouvrage, maître d’œuvre, entreprises, mairie, agence locale…
Les réhabilitations en site occupé sont particulièrement délicates. La maîtrise d’œuvre sociale permet ainsi d’apaiser les relations et de limiter l’impact négatif pour les locataires.

Notre approche

  • La philosophie générale :

    être à l’écoute des locataires, faire remonter les problèmes travaux et aider à trouver des solutions, créer une relation de confiance
    ➜ Les intervenants Nalisse sont les mêmes tout au long de la mission, afin d’être bien identifiés par tout le monde.

  • Le cadre :

    Au début de la mission, l’échange avec le maître d’ouvrage permet de définir le cadre d’intervention de Nalisse et les marges de manœuvre avec les locataires.
    ➜ + Nalisse est impliqué tôt en amont des travaux, + l’intervention sera efficace.

  • Une présence routinière :

    Un MOS efficace est une MOS avec une fréquence régulière tout au long des travaux. A certaines phases travaux, la présence de la MOS est plus forte, notamment au début et aux moments les plus impactants (nuisances sonores sur façades, chantier dans les logements…)
    ➜ Une présence régulière, toujours aux mêmes jours et heures, facilite la visibilité et la confiance avec les locataires

  • Un outil de suivi hebdomadaire et la présence en réunions de chantier :

    Pour être une bonne MOS, il faut être informés au plus près des évolutions du planning travaux et des interventions des entreprises. Le mieux est donc d’être présents aux réunions de chantier.

    Il s’agit également de vous tenir informés des échanges avec les locataires et des remontées des problèmes avec une première hiérarchisation, grâce à un outil de suivi simple et mis à jour chaque semain

  • La médiation en cas de besoin :

    Certaines situations nécessitent parfois une approche particulière et une médiation entre le locataire et la maîtrise d’ouvrage. Les techniques de médiation permettent d’anticiper les tensions et d’apaiser les relations, d’autant plus car le MOS est perçu différemment du maître d’ouvrage, avec un regard extérieur plus neutre.

    Les départements où nous pouvons intervenir comme MOS : 01, 38, 39, 69, 73, 74

Maîtrise d’œuvre sociale à Musinens

Problématiques

Dynacité, bailleur social gestionnaire de 28 000 logements, a entamé une requalification importante de tout le quartier de Musinens à Valserhône.
Compte tenu de l’impact travaux pour les locataires, Dynacité souhaitait une MOS.

Sur un temps long de 2 ans, les travaux en site occupé étaient particulièrement sensibles.
Les vérandas ont été transformées en terrasse, ce qui préoccupait fortement les habitants qui avaient été habitués à leur véranda.

Notre intervention

 

  • Présence terrain chaque vendredi, avec une chasuble identifiée
  • Outil de suivi hebdomadaire avec mise en avant des demandes prioritaires
  • Préconisations pour l’harmonisation de la communication
  • Gestion de demandes urgentes au quotidien
  • Bilan annuel

Les résultats

La situation était au départ conflictuelle. La présence terrain chaque semaine a permis :
du côté des locataires, d’établir une relation de confiance
du côté du maître d’oeuvre, de prioriser les reprises travaux et de ne pas avoir à gérer les demandes “tout venant”

Les résultats en chiffres :
Rencontres des 120 locataires à de nombreuses reprises.

Livrables :

  • 1 tableau mensuel
  • 1 bilan annuel

Temps humain en interne :

50 jours de présence = participation aux réunions de chantier, porte-à-porte, suivi des demandes, appels téléphoniques…

Gouvernance :

2 réunions par an

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Que vous soyez une collectivité locale, une métropole, un bailleur social, une institution, une entreprise qui travaille sur des projets publics ou une agence d’urbanisme, nous sommes prêts à construire avec vous une démarche participative qui vous ressemble.

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